O que é uma reclamação?
O registro de uma reclamação pode ser, em linhas gerais:
Uma demanda que expresse insatisfação do consumidor e demais usuários em relação aos serviços e produtos prestados ou referente à atuação da distribuidora, no caso, a Santa Maria;
Uma demanda que tenha por objetivo o reconhecimento de um direito, ou a correção de ato que cause dano ou ameaça de dano a direitos do consumidor e demais usuários;
Eventual comunicação relacionada à interrupção do fornecimento de energia elétrica;
Solicitação de ressarcimento de danos elétricos em equipamentos;
Solicitação que implique correção de faturamento, dentre outras.
Objetivos e Propósitos do Tratamento das Reclamações
Nosso principal objetivo é aumentar a satisfação dos nossos consumidores. Atitudes como essa é de extrema importância, pois através de uma reclamação registrada é possível propor ações internas para melhoria dos processos e consequentemente a melhoria contínua dos serviços oferecidos.
Política de Tratamento de Reclamações
A Empresa Luz e Força Santa Maria realiza distribuição de energia elétrica e busca excelência no fornecimento de seus serviços comprometendo-se a:
- Melhorar continuamente os serviços de distribuição de energia elétrica e processo de tratamento de reclamações dos consumidores através da aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como, implementar ações voltadas para melhoria contínua deste sistema;
- Buscar a permanente satisfação dos consumidores;
- Atuar em conformidade com requisitos aplicáveis ao negócio;
- Garantir aos órgãos reguladores e fiscalizadores a confiabilidade dos indicadores da qualidade do fornecimento de energia elétrica (comerciais e técnicos);
- Buscar permanentemente a sustentabilidade do negócio.
Onde posso registrar minha reclamação?
- Central de Atendimento: 0800 970 9196 (deficiente auditivo e de fala 0800 727 2299);
- Site: www.elfsm.com.br ( área restrita “Portal do Cliente” localizado na parte superior direita);
- Aplicativo: baixando em http://bit.ly/2NDvycO para Android ou https://apple.co/2N0KPav para iOS ;
- Formulário de Manifestação: disponível nos postos de atendimento;
- Correspondência: Av. Ângelo Giuberti, 385, Esplanada, Colatina – ES – CEP 29702-712;
- E-mails: faleconosco@elfsm.com.br ; atendimento@elfsm.com.br
- Agências de Atendimento Presencial;
Como fazer as reclamações?
O titular da fatura (ou seu representante legal) ou quem tenha solicitado o serviço que está sendo reclamado, deverá acessar um dos canais informados acima, onde sua reclamação será recepcionada com o registro do número de protocolo.
Informações que devo fornecer ao reclamar
- Dados da unidade consumidora (quando a reclamação se referir à unidade consumidora)
- Dados pessoais de quem está fazendo a reclamação;
- Descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação;
- Canal para resposta (telefone, e-mail, carta, etc.).
Como a reclamação será tratada?
As reclamações serão respondidas/atendidas em até 5 (cinco) dias úteis a contar da data do protocolo. Caso seja necessária a realização de visita técnica à unidade consumidora, a Santa Maria entrará em contato com o solicitante dentro do prazo acima, justificando e informando um novo prazo para solução, o qual será de no máximo 10 (dez) dias úteis a contar da data do protocolo, salvo casos em que há prazo específico de solução expressamente estabelecido na regulação da ANEEL.
Como posso obter retorno sobre a situação da minha reclamação?
O consumidor poderá acessar os canais informados acima e com o número de protocolo de atendimento obter informações quanto ao andamento de sua reclamação.
Opções que tenho para recorrer quando minha reclamação não for resolvida ou não fiquei satisfeito com a decisão em primeira instância?
- OUVIDORIA da Empresa Luz e Força Santa Maria – através do telefone
0800 707 0909 ou demais formas de contato conforme divulgação na página eletrônica da Santa Maria, link “Ouvidoria”.
- ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica através do telefone 167.
